Fabriqin ensimmäinen tilikausi on maalissa. Luonnollisesti meitä kiinnosti, miten olemme onnistuneet ja miltä yhteistyö asiakkaidemme näkökulmasta näyttää. Tavoitteena oli ymmärtää kokonaiskuvaa siitä, miten tekemisemme koetaan asiakkaidemme arjessa ja millaista lisäarvoa yhteistyö tuottaa.
Kysyimme asiakkailtamme suosittelua perinteisellä Net Promoter Score -mittarin avulla sekä lyhyellä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Halusimme mitata sekä halukkuutta suositella Fabriqia että niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen päivittäisessä työssä.
Mitä NPS +83 kertoo data-konsultoinnista ja miksi se on erinomainen tulos
Fabriqin historian ensimmäinen NPS-mittaus tuotti tuloksen +83. Tämä on poikkeuksellisen korkea tulos B2B data- ja analytiikkakonsultoinnissa, jossa projektit ovat usein pitkiä, vaativia ja suoraan asiakkaan liiketoiminnan ytimessä.
Itse luku on vahva signaali, mutta vielä tärkeämpää on ymmärtää, miksi tähän tulokseen päästiin.
Mikä NPS on ja miksi sitä käytetään
Net Promoter Score eli NPS on kansainvälisesti tunnettu mittari asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden arviointiin. Se perustuu yhteen kysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä kollegallesi tai tuttavallesi?
Vastaus annetaan asteikolla nollasta kymmeneen. Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään:
Promoottorit (9–10), jotka ovat erittäin tyytyväisiä sekä halukkaita suosittelemaan.
Passiiviset (7–8) ovat tyytyväisiä, mutta eivät erityisen sitoutuneita.
Kriitikot (0–6) antavat arvosanan kuusi tai alle ja kokevat, että odotukset eivät ole täyttyneet.
NPS lasketaan vähentämällä kriitikoiden osuus promoottoreiden osuudesta. Tuloksena syntyy luku välillä -100 ja +100. NPS-lukujen tulkinta:
Alle 0 → heikko
0–30 → keskitaso
30–70 → vahva
70+ → erinomainen
Fabriqin tulos +83 asettuu ylimpään luokkaan. Teknologia- ja IT-palvelualoilla NPS asettuu kansainvälisissä vertailuissa tyypillisesti noin 40–60 tasolle ja yli 70:n tuloksia pidetään erinomaisina. Tässä kontekstissa Fabriqin tulos +83 sijoittuu selvästi alan keskiarvojen yläpuolelle, erityisesti B2B data- ja IT-konsultoinnissa.
”Se pidetään mikä luvataan.”
Miten mittaus tehtiin
Mittaus kohdistettiin Fabriqin B2B data- ja analytiikka-asiakkaisiin. Vastaajina olivat asiakkaat, joiden kanssa yhteistyö on ollut käynnissä tuotantoympäristössä. Mukana ei ollut kokeiluja tai pilottiprojekteja.
NPS-kysymyksen lisäksi pyysimme asiakkaita arvioimaan asteikolla yhdestä viiteen yhteistyön sujuvuutta, liiketoiminnan ymmärrystä, asiantuntijoiden osaamista ja työn laatua sekä työn tuottamaa liiketoiminnallista lisäarvoa.
Tavoitteena oli ymmärtää, mitkä tekijät tukevat korkeaa NPS-tulosta ja mitkä asiat koetaan erityisen merkityksellisiksi yhteistyössä.
”Erittäin asiakaslähtöinen lähestyminen, hyvä asenne.”
Pelkkä NPS ei riitä, siksi kysyimme asiakastyytyväisyyttä
Korkea NPS herättää aina jatkokysymyksen. Mistä tämä oikeasti syntyy?
Meidän tapauksessa NPS-tulosta tukivat erittäin vahvat arviot myös muissa kysymyksissä. Yhteistyön sujuvuus, liiketoiminnan ymmärrys, asiantuntijoiden osaaminen sekä työn tuottama lisäarvo saivat asiakkailta lähes maksimiarvosanat.
Tulokset asiakastyytyväisyydestä (asteikko 1-5):
Kuinka tyytyväinen olet yhteistyön sujuvuuteen Fabriqin kanssa?
4,83
Kuinka hyvin Fabriqin työ on tukenut liiketoimintanne tavoitteita tai tuloksia (lisäarvo)?
4,83
Kuinka hyvin Fabriq ymmärtää liiketoimintanne tarpeet (liiketoimintaosaaminen)?
4,67
Kuinka tyytyväinen olet Fabriqin asiantuntijoiden osaamiseen ja ammattitaitoon (laatu)?
4,92
Fabriqissa uskomme, että sama tiimi myynnistä toteutukseen, liiketoimintalähtöinen ajattelu ja jatkuva yhteistyö asiakkaan kanssa ovat keskeisiä tekijöitä onnistuneen asiakaskokemuksen taustalla.
”Ketteryys, nopea reagointikyky”
Miten tästä eteenpäin
Ensimmäinen ja samalla mielenkiintoinen NPS-mittaus antoi meille hyvän ja mielenkiintoisen lähtöpisteen. Rima on nyt asetettu korkealle. Varsinaisia selkeitä kehityskohteita tai niin sanottuja lapasyöttöjä ei tällä kertaa noussut esiin, mikä kertoo siitä, että tekemisen perusasiat ovat kunnossa.
Aiomme mitata asiakastyytyväisyyttä jatkossakin säännöllisesti, seurata kehitystä ja ennen kaikkea hyödyntää palautetta konkreettisissa parannuksissa. Korkea tulos on meille velvoite pitää rima korkealla myös jatkossa.
Kiitos asiakkaillemme luottamuksesta ja palautteesta. Tästä on hyvä jatkaa vuonna 2026.
– Mika
